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1:用户需求，
吃饭是刚性需求，大众喜欢去一家好吃又有面子的产品。火锅又是一个社交场合很好产品，聚餐场景化产品，老少通知。
2:解决方案
有极致的服务让客户有面子，好吃好玩又有记忆，请客的有面子，有记忆的服务态度，吃饭的人爽，
标准化服务打造，连锁餐饮营销的标准化和贴心服务的标准化，后厨供应链统一管理，
3:目标用户
请别人吃饭的人，吃火锅价格性价比高，
服务人员
4:传播方式
以极致服务体验的吃客口碑宣传和二次品牌软文宣传，从业人员的口碑宣传，
5:用户关系
开餐前的等待的小吃和额外服务，开餐中的氛围，餐后的记忆和感动，从业人员的福利，管理的家文化，职业前景的可期待，
6:收入类型
餐费，连锁经营特许费，
7:合作伙伴
8:核心竞争
创始人的行业经验，管理的人性化，服务极致口碑，
9:重要业务
产品的打造和标准化，服务人员的培训，
10:成本类型
门店装修费，员工工资和福利，门店运营费，供应链采购费，

综合，我吃过一次，别人请的，其实都不记得好不好吃，但知道吃的很开心，还记得那个拉面条师傅的表演。由于也只吃过一次，就感性评论一下，综合感受是把客服服务好，让每一到店客户既消费又投资，消费是实打实的消费，投资是客户能感受到跟吃别家不一样的待遇，性价比高，还能给介绍客户，吃过饭人有面子。对品牌口碑互粉。

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作为海底捞的忠实顾客，第一次点评当然要聊聊海底捞！海底捞以极致的服务闻名，但是今天，我尝试从多个纬度分析分析海底捞。
1-从种植到餐桌，打造高效供应链，降低成本，赋能行业
海底捞遍布全国，想要保证每一家门店都能给顾客提供统一标准的用餐体验，完善一的供应链是底层保证，目前海底捞不但拆分上市，其供应链公司还将这种能力进行对外输出，对于很多小商家来说，使用海底捞的供应链就是品质的保证，也是值得宣传的一点。
2-科技赋能，提供全新用餐体验
海底捞科技餐厅已经成为了网红店，超大LED荧幕，机器人服务员……都让食客耳目一新，在品牌传播上也收到比较不错的效果。
3-人性化管理，标准化流程，定制化的薪酬体系，全面激发员工动力，让优质服务有保障
4-精细化运营，永远把握流行前沿
如果你关注海底捞的公众号会发现，他们的文章经常十万+，妥妥的网红大V。其次，最近口红机流行，海底捞的等参区立刻也有了这样的机器……这样的运营，真的走心了~

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与所有的中式餐饮市场相似，火锅市场亦高度分散。火锅在食材质量及一致性、性价比、环境、服务、地点、供就链及员工培训程度等方面进行激烈的竞争。虽然单一餐厅可能没有大的进入门槛，但成为大型连锁餐厅集团仍有大的进入门槛。
在火锅这样的市场中，菜肴、卫生食材、以及菜单多样性等方面的差异并不大，海底捞以热情亲切服务作为就餐体验的最大差异化手段，也正好建立起来自己的独特价值主张和标签，并以此逐步建立餐饮集团。68.3%曾在海底捞就餐过的参与者至少每月光顾一次海底捞。
1994年在四川简阳第一家只有四个桌子的火锅餐厅，24年发展到320家直营连锁店。直营连锁还非特许加盟也是海底捞能保持品质的一个重要原因。
海底捞现在已不仅仅是一个火锅餐厅，而是一个重要的品牌资产，以此新的业务，海底捞锅底料/调味品（颐海国际），U鼎冒菜；它还将自己的供应链业务、人力资源业务、培训业务等进行分拆。总感觉它要把火锅市场的基础设施给搞全了，也可以服务其他品牌。

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1.用户需求：进餐过程中享受超出常规的服务，获得足够的愉悦（这一点海底捞抓住了“互惠心理”做的相当不错。服务过程中主动做好细节，顾客觉得受到了尊重，而且还觉得超出预期的愉悦，那么食物的味道如何，已经变得次要。我印象比较深的一次是在北京海底捞，一入门就有一个告示牌，言及本店新开，店长也是新人部分服务人员是老人用以老带新的方式进行服务，所以如果服务不周，请海涵。看到这样告示，消费者预期下来了，产生了“共情”，因此能更容易获得满意）
2.解决方案：海底捞采用的是竞争对手认为无法盈利或不明智的方式做生意-中档价格提供优质服务-在商业模式中被称为“差异化”模式。“一旦竞争对手觉得你疯了，那你的商业模式就是安全的”。例如各类特色服务，例如对店长甚至员工的充分授权等等，例如无KPI，并且还能让服务人员用低于富士康的人工来提供极致服务，而且年流失率远低于同行。不能不说张勇董事长在管人方面在制度建设方面，都有非常独特的秘诀。张勇也提及自身的最大成功秘诀并不是极致的服务，而是好的制度。
3.目标用户：
-忠粉（为服务所感染，每次火锅必定来海底捞）
-好奇者（被意见领袖或者口碑打动，来尝新）
-商务应酬（认可服务水平，相对得体）
-家庭、朋友聚会（一般提出来，反对意见不会太大）
但以上这类用户都对味道不敏感，因为海底捞并不是公认最好吃的火锅。而且说实话，海底捞的“绿色、健康、营养、特色”的产品，有多少位过客是冲着这个去吃海底捞的呢？
4.传播方式：广告、口碑
这里很值得用《疯传》中提及的STEPPS六个原则进行分析。
-社交货币，吃海底捞一定程度显示自身的身份，有助于保留在人们心中的良好印象；
-诱因，各种千奇百怪关于海底捞的段子，激活了人们想要分享的欲望，似乎不参加这个话题就很落后；
-情绪，同样是因为无奇不有的段子，人们非常有兴趣进行分享；
-公共性，海底捞作为一个流行的服务品牌，一起吃海底捞是一个流行的选择
-实用价值：各类海底捞的段子实际除了加速信息的传播速度之外，海底捞的服务也是对用户有较强的吸引力
-故事：又回到段子身上，大家在持续谈论的同时，一样会发挥自身的创意添油加醋，使得传播更加有趣以及速度
海底捞靠着一大票自来粉或者是自己生成的段子，实际将《疯传》中的六要素都占起了，所以难免口碑会所向披靡。并且不时都有人会重新帮其他人温故而知新一次。成效非常好。
5.用户关系：看回海底捞的用户关系，是什么提供了那么强的粘性呢？并不是促销、协会、预充值、会员这类方式。充其量只能说有一个个虚拟的兴趣小组或者社群，大家在讨论中、品尝中越来越认可海底捞的服务而忽视其他店的美味。因为“服务”已经作为海底捞的特色锚定了用户，并且海底捞也将自身的战略目标定义为“不断提高顾客满意度”。因此在这个动不动就提”以用户为中心的时代“，的确很有必要对海底捞的管理进行学习。对外用服务提升顾客满意度，对内用制度和人力资源体系提升员工的满意度，是内引外联的好做法。（题外话，海底捞目前还缺少一个“视觉锤”，能够一锤定音地代表自己的特色。）
6.收入类型：现金、品牌口碑（张勇说过，海底捞可能有两种死法，一个是管理出问题了，会在数月甚至上年中死去；另一个是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能就明天关门。可见品牌口碑以及美誉度对于海底捞而言就是生命线。包括最近爆出的海底捞食品安全问题，海底捞的危机公关也处理的不是太好。但幸亏船大抵抗风险能力还可以，目前大家也开始遗忘）、知名度
7.合作伙伴：
-投资商：高瓴资本、景林投资、摩根士丹利、亚洲对冲基金Snow Lake Capital，Ward Ferry
-第三方供应商：提供
有趣的是海底捞一直坚持直营店的做法，并没有加盟店
8.核心竞争：
外界说的是极致的服务；
张勇说是好的人力资源管理体系。
9.重要业务：
线上餐饮（2017年业绩过百亿，目前通过重资本方式推进，已经遇到一定的瓶颈，2017年利润率下滑1.3%。目前也开启了海外的扩张，成效有待检验）
线下餐饮（外卖是一项新业务将新城独立的系统，开始重新设计成本结构，2017年约2亿）
调味料生产商
食材供应
金融服务-基于蜀海供应链提供整体金融解决方案
仓储物流
10.成本类型
人力成本（占比最重，高达29%）
场地成本
经营成本（因快速扩张，有庞大的资金需求）

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深夜打卡，下班到现在一整个晚上都在看海底捞的文章，现在是11：56，算是准绝杀了吧。海底捞给我的感觉是：极致的服务，有温度的关怀，无微不至的利他，广为传播的好口碑。在管理方面，员工愿景与企业愿景结合，员工工资与企业盈利挂钩，“与人为善”建立员工情感纽带和凝聚力，“用双手改变命运”激活员工斗志，“师徒制”实现自下而上式的裂变增长。在供应链方面，整合了蜀海（全品类餐饮供应链）、颐海（复合调味品生产）、微海（餐饮管理咨询培训）、优鼎优（冒菜餐饮品牌）、蜀韵东方（连锁餐饮店面装修）、海海科技（餐饮零售游戏运营）、“海广告”（广告营销）和Hi捞送（配送）等各环节公司集群。海底捞公司通过企业文化和制度激励员工，提升员工的满意度和驱动力，员工积极努力工作，给客户很好的服务体验，客户满意度提升，形成口碑传播，营业额和利润提升，盈利继续投入到人力资源、门店拓展和科技应用（智能厨房、传菜机器人）。这个闭环的起点和核心是【利他】。【公司的利他】（对员工的生活关怀、工作关怀、家庭关怀）：高于同行的工资（17年5万员工30亿工资，人均年薪6万）；给店长、大堂经理、优秀员工的父母寄生活补贴；拨款百万建立基金为员工及其家属治病；送店长离职送8万，小区经理离职送20万，大区经理离职送1家店；公司的利他，让员工获得收入、职位、安全感、成就、快乐乃至自我实现，让员工更好地进行下一级的“利他”（对客户）。【员工的利他】：员工愿意付出自己的体力、能力、责任心、积极性，维护公司的品牌，不只是动手服务，还动脑服务，用心观察客户，站在客户角度帮客户思考问题，不断地给出解决方案；员工的利他，给客户惊喜，让客户感动（标准化服务满足基础型需求+个性化服务满足期待型需求+“变态”服务满足兴奋型需求）。【客户的利他】：虽然是较低频的消费场景，但是感受到了海底捞的极致服务，在熟人关系圈中形成口碑，下次还会再来；客户的利他带来了企业经营收入的提升。【可能存在的问题】：未来规模的扩张带来管理难度的提升，标准化流程、人力资源、供应链管理的把控，或许是海底捞要考虑的问题。也有人说海底捞是个平台，即“餐饮行业平台公司”=火锅底料生产公司+食材采购加工配送公司+餐饮人资派遣与培训公司+餐饮流程咨询公司+餐饮店工程设计建设公司+餐饮行业广告营销公司+餐饮SaaS软件与大数据公司+... 马云老师说：未来做不成平台的公司都将非常艰难。不知道各位商业闭环设计师怎么看？

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海底捞由于其极致的就餐服务体验而被大家口口相传，本人也是因为朋友的推荐去海底捞吃过一次火锅，整个的就餐流程过程中多少还是蛮震撼的，从进入海底捞店门到结束就餐过程中每一个环节都有极致的服务， 超出了用户的期望值。 类似于卡诺模型需求分类法，极致的服务是海底捞用户需求的魅力质量要素，但随着时间的推移，其他餐饮的争相效仿，顾客消费需求的变化，魅力质量要素会演变成必备质量要素，海底捞慢慢会失去自己的核心竞争力。祝海底捞能够发展的更好。

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海底捞这个品牌对我而言第一次接触大概是2005年了，那时候听同事说有家火锅店超好，服务极好，排队的时候可以有瓜子吃，果盘吃，甚至还给你提供扑克牌消遣，关键是便宜。于是和同事去了后在牡丹园那片，还未到门口就看到一堆人坐在塑料椅子上嗑瓜子打牌吃西瓜和小西红柿。 那时没有微信，貌似微博也没有，网络还处在门户阶段。那时，还没有雷布斯的小米手机吧，互联网还没有专注，极致，口碑这样的理论，那时行业内还没有增长黑客这一说，AARRR模型，PMF也未曾在报道上看过。 可是呢，海底捞已经践行了几年了。好多年轻的人们慕名而来，众多的食客争相分享就餐体验，就这样市场的需求日益增加，食客们的队伍越来越长，北京的分店越来越多。其实吸引我的是朋友的强烈推荐和排队时那些食客们的画像。后来那么多年其实吃海底捞次数不多，但海底捞的新闻却屡见不鲜，还记得海底捞的外卖？总是有人津津乐道其火锅的外卖，在公司加班叫海底捞外卖着实火了一阵，而互联网餐饮的代表皇太吉现在如何了？隔几年之后听到的却是海底捞老鼠出现在后厨的负面新闻了，据说是发生在海底捞上市一年前，那个时间点颇有深意。再次关注是上市和与松下合作的智慧餐厅的新闻了，还有就是昨晚孩子和他妈吐槽海底捞的朋友圈，说等了俩小时，吃的拉肚子，发誓最后一次海底捞。 海底捞的极致的服务在餐饮行业整体服务水平和意识比较薄弱的年代，其为消费者提供的核心价值具有较强的差异化，给消费者带来的体验价值，时尚感，趣味，好奇，实惠，被尊重等收益着实的摔当时的餐饮行业同行们几条街了，所以消费者用口碑传播，回头客，带新人就餐等方式反哺了海底捞，尽而为海底捞的收益来源提供了充足的保障。但如今，餐饮的环境已发生很大变化，市场的品类竞争已然越来越激烈，服务的意识已经有了很大的提升前提下，单店的收益其实已经有门槛，所以海底捞在规模扩张上有点大踏步了，这种大踏步以一年200家的速度在成长，其创造品质如一价值的能力其实有很大的挑战，不上市的海底捞也上市了。如此资本市场给到海底捞也另外一种压力。公司的收益靠持续开店来增加，一旦市场环境和消费者口味发生某种化学元素的变化，加上食品安全在中国还特别容易引发负面。所以其风险也是有的。大家还记得小肥羊火锅吗？

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海底捞，是家口碑极好的餐饮企业，秉承好火锅自己会说话，服务至上，顾客至上的理念为用户提供超越期望值的火锅欢乐时光和独特的海底捞体验，并向世界各国美食爱好者传递健康火锅饮食文化

用户需求
*餐厅服务员态度恶劣
*想吃正宗的四川传统火锅
*需要到餐厅预约以及排队等位就餐，费力又耗时
*对于餐饮类人们比较关心食品卫生安全问题
*希望在一个环境良好的地方就餐

目标用户
*聚餐群体
*想吃正宗四川火锅群体
*找服务员工作群体

解决方案
*一系列企业独有管理体系管理服务员，为客户提供最优质的服务
*开发线上产品，可线上进行预约、排队、游戏、外卖等；线下延长产品服务链，推出许多超出用户预期值的用户体验的个性化服务
*提供良好就餐环境以及食品卫生安全保障
*为顾客提供正宗火锅原料的店面

传播方式
*微博，微信公众号，APP，小程序等
*电子商务平台（淘宝天猫旗舰店）
*传单，写字楼，媒体广告
*用户口碑传播

用户关系
*捞币，通过在海底捞消费以及参加海底捞活动活动，可以兑换礼品
*会员，通过在海底捞消费情况提升会员等级，不同会员等级有相对于的会员权益可享受
*特色服务，在海底捞消费就餐可以享受按摩、免费擦鞋、变脸、做美甲、照看小孩等等
*社区，聚集吃货们互相沟通交流，提高用户粘度和品牌知名度

收入类型
*线上外卖收入
*线下火锅店收入
*电商平台销售收入

合作伙伴
*蜀海供应链，海底捞供应链的核心运营机构（蜀海供应链拥有遍布全国的现代化冷链物流中心、食品加工中心、底料加工厂、蔬菜种植基地、羊肉加工厂等基地）
*颐海，中国中高端火锅底料调味料生产商，为海底捞提供火锅原料

核心竞争
*延长产品服务链，推出许多超出用户预期值的用户体验（本身是来吃饭，等待或者吃完还可以享受按摩、免费擦鞋、变脸、做美甲、照看小孩等等其他业务）
*公司特有的员工培训管理和薪酬管理制度等管理文化（上岗前服务员培训管理，以及每月给每个店长父母发放补贴，父母免费探亲等让员工感到有归属感，激励员工争做店长，话费补贴鼓励员工多和客户沟通，员工分红：公司整体业绩和员工个人收入挂钩等等；从而为客户提供最优质服务）
*品牌影响力，海底捞品牌创建于1994年，历经二十多年的发展，海底捞国际控股有限公司已经成长为国际知名的餐饮企业。
*强大的后台供应链，集中中央厨房式供应链体系（全国都有自己的直供蔬菜基地，在全国建立了多个物流中心+中央厨房）

重要业务
*招募员工，独有管理体系培训员工
*线下门店以及线上平台运营
*食品研发

成本类型
*平台推广运营成本
*店面租金，餐具设备以及店面装修成本
*食材原料成本
*员工管理成本（培训管理员工），员工工资福利成本

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一、用户需求（痛点）
1、食客：
①民以食为天，至古以来，人类对吃的追求就没有间断过，而中国人更是把 吃发挥得淋漓尽致，形成了博大精深的饮食文化。寻找美食，发现美食，品尝美 食是每一个乐此不疲的追求。
②一个好的环境可以带来一次好的饮食体验，每一个食客在自己财力允许的 都会选择一个好的用餐环境；
③餐饮行业属于服务业，除了为客户提供美食外，好的服务，也是客户的选 择之一；
2、员工：
①员工是公司的一部分，往往只做为人力成本来说，但在分析海底捞的商业 模式时，海底捞的家文化是必不可少的部分，而员工正是家文化的服务对象。
②每一位职业者在选择工作的时候，第一考虑是是否符合自己的发展方向； 第二选择是薪资待遇难；最后是好的工作环境，遇到个好老板；
二、解决方案（利他）
①以世界闻名的正宗川味火锅做为主营，主打正宗；
②一改传统火锅小门店的形象，为吃火锅打造了一个高端饮食环境
③为食客提供极致周到的服务体制，
④极致的服务，需要员工更大的付出，就需要老板有更大的福利。放权与员工， 细致的培训体制，高额的待遇，良好的居住环境，为员工打造了一个完美的工作 空间。
三、目标用户（用户）
①食客：对饮食，品味，服务有高要求的客人；
②员工：从偏远、贫困环境长大，学历不高，能吃苦耐劳的人；
四、传播方式（传递）
①食客线上线下口碑相传，因为有新鲜点食客成了最大的宣传队伍，网上称作口 碑营销；
五、用户关系（维系）
①优越的员工工作生活环境，优越的薪资待遇；
②极致的服务体验；
六、收入类型（获得）
①火锅经营收入；
②餐饮业的品牌地位；
③上市融资；
④前期风投公司注资
七、合作伙伴（共赢）
①投资公司
②供应链相关公司
③松下（新店自动化服务商）
④推广地方饮食文化而得到的政府支持（猜的）
八、核心竞争（能力）
①创始人在餐饮业二十年的经验积累及领导魄力
②企业文化（家文化）
③强大的管理团队与公司管理制度
九、重要业务（执行）
①建立家文化的企业制度；
②打造高端的就餐环境；
③员工招募；
④建立极致的客户服务体制
十、成本类型（付出）
①人力成本（成倍的高于同行业）
②店铺装修成本
③原材料采购成本
④设备自动化，智能化支出（刚起步不久）

整理这个模型用的最多的一个词就是“极致”，因为不想用“变态”这个词，我想海底捞也会成为我今后讲服务的口头语。

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海底捞号称火锅界的“黑马”，必有它的强势之处。其品牌效应已经深入人心，名声已流传于国内甚至于国外。
顾客对海底捞都有一种爱慕、敬仰之意，满意度很高。爱慕于来到店内可以有一个好氛围吃正宗的四川火锅，色香味俱全。敬仰于海底捞服务员的热情贴心服务。那为什么海底捞可以做到这么好呢？这要源于海底捞有一个高效的情感型文化，比如：
①选拔培育有感恩之心的员工，海底捞员工对企业对上级都有感恩之心，这是支撑海底捞高效率、高质量服务的根本。
②营造大家庭环境，员工以所在组织为家，同事之间都培养出类似于兄弟姐妹那种亲密感情，才会有助于更好的服务；
③传帮带的固有习惯传承，新员工都会由企业指定特别资质的师傅带领，这种师徒制的模式，减少了那种普通上下级的隔阂，起到一定的带领作用；
④员工自主性激发，海底捞通过有效的授权和放权来激发员工的自豪感和凝聚力，这就是为什么在海底捞吃完可以打包一整个西瓜，排队等候时又有免费饮料小吃，甚至还有出现客户不满意免单的案例。因为员工拥有“主人翁”的自豪感，可以适当直接授权，对顾客的服务起到更贴心的服务；
⑤追求顾客和员工满意度，而不是利润。这也是以人为本的理念，只有加强员工的满意度，员工才会更好服务于顾客；
⑥弱化冷硬的制度流程，强化内部沟通和创新。海底捞的制度流程都尽量不用文件传达的方式来下达，而是由带班班长或店长开会传达并展开讨论，对每项新制度、新措施的精神和理念剖析清楚，让底层员工明白新制度实施的原因和必要性。

总结：海底捞之所以那么成功，归根在于它的用人之处，知道怎么让自己的员工爱上海底捞。无非就是，环境让员工有归属感，满意感和有家的感觉；财力让员工的福利薪资得到较好的保障。